Quels sont les niveaux de gravité et les statuts des dossiers d’assistance NetSuite ?

Les dossiers d’assistance NetSuite sont classés par niveaux de gravité, qui vont généralement de S1 à S4, avec des options personnalisables pouvant aller jusqu’à S5. Ces niveaux indiquent l’urgence et l’impact d’un défaut sur les opérations commerciales. Voici les définitions courantes de certains niveaux de gravité :

• S1 – Défauts qui empêchent le fonctionnement d’une ou plusieurs fonctions métier essentielles. Ceux-ci sont généralement résolus en 1 à 5 jours ouvrés, mais leur résolution peut prendre plus de temps en fonction de la complexité du défaut.
• S2 – Défauts qui n’empêchent pas le fonctionnement des fonctions métier essentielles. Le traitement dépend de l’impact sur le cas d’utilisation métier de chaque client et, par conséquent, le défaut peut ne pas être corrigé, sauf s’il affecte plusieurs clients.
• S3 – Défauts pour lesquels il existe une solution de contournement et/ou qui ne constituent pas un obstacle à votre activité. Enquête et résolution à déterminer.

Les statuts des dossiers d’assistance NetSuite sont hautement personnalisables afin de s’aligner sur le flux de travail spécifique et les processus de gestion des incidents de chaque organisation. Bien qu’il existe des statuts par défaut, de nombreuses implémentations utilisent des configurations personnalisées. Voici quelques exemples de statuts que vous pouvez rencontrer ou configurer dans les dossiers d’assistance NetSuite :

• Ouvert – En cours d’enquête – Une enquête active est menée par le support, le service de développement ou l’assurance qualité.
• Ouvert – Résolution à déterminer – Aucune enquête n’est actuellement prévue ; en attente d’une remontée hiérarchique ou de dossiers clients supplémentaires.
• Ouvert – En attente – Indique qu’il existe peut-être une solution alternative et qu’une résolution complète nécessiterait des modifications importantes des fonctionnalités, qui ne sont pas encore prévues dans une version future.
• Ouvert – Votes en cours – Votes en cours pour des améliorations.
• En test/En attente de publication – Résolution : le problème est en cours de test – Sa correction est prévue dans une prochaine version.
• En attente de réponse du client – Anomalie : nous attendons votre réponse concernant ce dossier. Nous avons besoin de vos commentaires sur le problème ou de plus d’informations de votre part.
• Clôturé - Publié dans une nouvelle version du code – La résolution du défaut est disponible dans la prochaine version de NetSuite. C'est lors de la mise à niveau vers la nouvelle version du produit NetSuite que vous bénéficierez de cette résolution.
• Clôturé – Publié – Le problème signalé a été corrigé et la correction a été déployée sur votre compte.
• Clôturé – Disponible dans la nouvelle version du pack – La correction a été publiée et est disponible dans la dernière version du pack.
• Clôturé - Non reproductible – Le problème que vous avez signalé n’est plus reproductible d’après les informations actuelles.
• Clôturé – Doublon – Un défaut existant correspondant au problème que vous avez signalé avait déjà été enregistré sous un numéro différent. Votre dossier a été rattaché à l’autre défaut. Veuillez consulter votre dossier pour connaître le nouveau numéro de défaut.
• Clôturé – Conforme à la conception – Après examen, il a été déterminé que ce défaut fonctionne conformément à la conception. Le service d’assistance vous a contacté afin d’examiner et de passer en revue d’autres options, le cas échéant.